În ultimul an, din ce în ce mai mulţi italieni intră pe site-uri de jocuri de noroc: paginile de poker online, spre exemplu, sunt printre cele mai frecventate. Utilizatorii cheltuie, însă, bani adevăraţi: uneori, sute de euro pe zi. Cei care pierd sume mari devin uneori agresivi şi dau vina pe sistem sau pe site-ul propriu zis. Nu lipsesc jucătorii- „gamblerii”- care au intenţii sinucigaşe, după ce şi-au jucat toţi banii. Pentru toţi utilizatorii nemulţumiţi sau disperaţi, societăţile care gestionează siturile pun la dispoziţie un call center pentru „relaţiile cu clienţii”. Mulţi dintre operatori, vorbitori de limbă italiană sunt însă.. români. „Evenimentul Zilei” a povestit o zi de activitate din viaţa Dianei Mărgineanu, de profesie operator de call center: românca ce îi „scapă pe italieni de sinucidere”.
La ora 17.00 fix, Diana s-a aşezat în faţa calculatorului şi a luat primul mesaj de la primul client. După contul afişat de computer, îi scria Giuseppe din Milano. Italianul acuza că managerii site-ului îi discriminează pe cei care iau ecstasy. În plus, turbulentul voia înapoi banii pierduţi. Diana spune că omul "trişase" jocul electronic. Fata s-a prezentat politicoasă şi i-a răspuns pe internet că firma îi tratează egal pe toţi clienţii. Despre restituirea banilor, vor lua o decizie şefii ei. Diana a notat mărunt toată discuţia într-un "răvaş de client". E o obligaţie de serviciu. "Răvaşul", ca rezumat al conversaţiei online, urma să fie stocat în arhiva firmei de jocuri.
Între fiecare doi clienţi, Diana are alocate doar trei minute pentru a scrie un astfel de "răvaş".
"Am pierdut toţi banii!"
Nu a apucat să termine rezumatul discuţiei cu Giuseppe că pe monitor a apărut contul de client al lui Bernadino Gallo, un calabrez. Informaţiile arătau că italianul stătea pe site cu orele şi, de obicei, pierdea toţi banii. Urmau accese de furie pe site, care se spărgeau frecvent în capul operatorului de call-center. "Am pierdut toţi banii", i-a scris calabrezul în mesaj. Diana îi caută iar contul şi vede că numai azi a pierdut aproape 1.500 de euro. Diana a scăpat uşor. Italianul nu pare a avea gânduri negre, de sinucigaş.
Să joci un euro, să câştigi 50
Operatoarea s-a uitat la ceas, avea 60 de secunde ca să îi răspundă şi să scrie "răvaşul de client". "Ne pare rău pentru faptul că aţi pierdut la joc", a tastat ea. Urmau alţii.
I-a scris şi lui Fabrizio Maragnano, un sicilian din Palermo. "Fac foamea", i-a spus el. Jucase un euro la Bingo, câştigase 50 şi voia să ştie când îi vor fi viraţi banii. Pentru câştig, Fabrizio va plăti din cei 50 de euro impozit.
Pe aceste website-uri, conturile clienţilor vor fi transmise Administraţiei Fiscale din ţara lor. De exemplu, Fiscul Italian are evidenţa strictă a conturilor jucătorilor pe Internet încă de la începutul oricărui proiect din România. Dacă un italian a câştigat 100 de euro la poker, Fiscul îi va reţine 15-20 de euro pentru bugetul public.
Psihologii şi avocaţii, angajaţi din oficiu
Înainte să se angajaze, operatorii de call-center trebuie să urmeze cursuri de formare. Acolo află, de la un professor italian, că sunt cam trei milioane de italieni dependenţi de poker, iar cel puţin 10 % dintre ei sunt consideraţi "clienţi problematici". Ei sunt cei care ameninţă cu sinuciderea, cu spânzurarea, otrăvirea angajaţilor sau aruncarea în aer a call-center-ului, dacă pierd banii sau dacă nu primesc rapid ce au câştigat la cazinoul electronic. Pentru ei, patronatul de la call-center angajează avocaţi şi psihologi, care să-i consilieze, fără însă a-i depărta de patima jocurilor de noroc. Ca în orice afacere, prezenţa lor pe site, fie că joacă un euro sau 10.000, este la fel de importantă.
"Clienţii problematici" sunt însă spaima operatorilor români, care se descurcă greu ca să îi liniştească dacă sunt agitaţi. De cele mai multe ori, aceştia sunt jigniţi şi ameninţaţi.
Citeşte articolul integral pe “Evenimentul Zilei”
